Section 1
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat padateknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture,arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunakkomputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI danrekayasa perangkat lunak.
Tujuan Umum
• Menyediakan informasi yang dipergunakan di dalam perhitungan harga pokok jasa, produk, dan tujuan lain yang diinginkan manajemen.
• Menyediakan informasi yang dipergunakan dalam perencanaan, pengendalian, pengevaluasian, dan perbaikan berkelanjutan.
• Menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan.
Proses manajemen didefinisikan sebagai aktivitas-aktivitas:
• Perencanaan, formulasi terinci untuk mencapai suatu tujuan akhir tertentu adalah aktivitas manajemen yang disebut perencanaan. Oleh karenanya, perencanaan mensyaratkan penetapan tujuan dan identifikasi metode untuk mencapai tujuan tersebut.
• Pengendalian, perencanaan hanyalah setengah dari pertempuran. Setelah suatu rencana dibuat, rencana tersebut harus diimplementasikan, dan manajer serta pekerja harus memonitor pelaksanaannya untuk memastikan rencana tersebut berjalan sebagaimana mestinya. Aktivitas manajerial untuk memonitor pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif sesuai kebutuhan, disebut kebutuhan.
• Pengambilan Keputusan, proses pemilihan di antara berbagai alternative disebut dengan proses pengambilan keputusan. Fungsi manajerial ini merupakan jalinan antara perencanaan dan pengendalian. Manajer harus memilih di antara beberapa tujuan dan metode untuk melaksanakan tujuan yang dipilih. Hanya satu dari beberapa rencana yang dapat dipilih. Komentar serupa dapat dibuat berkenaan dengan fungsi pengendalian.
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management. ITIL merupakan kerangka kerja tata kelola layanan IT yang berisi best practice (praktik yang baik/berhasil) dalam mengelola manajemen layanan TI.
ITIL berfokus pada pengukuran yang dilakukan secara terus menerus untuk memgembangkan, meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan TI baik dari sudut pandang bisnis dan pelanggan ITIL merupakan merek dagang yang terdaftar di Office of Government Commerce (OGC) Inggris, sejarah awal ITIL diterbitkan sekitar tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) dan kemudian CCTA dimasukan dalam Office of Government Commerce (OGC). Perusahaan yang menerapkan ITIL pada awalnya terbatas hanya didaerah Inggris dan Belanda.
Manfaat penerapan ITIL adalah dapat meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan, ketersediaan/availability layanan yang semakin meningkat, mengurangi biaya layanan, pengambilan keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan dan pelaku bisnis. Tujuan penerapan ITIL adalah agar mampu membangun layanan yang lebih efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan layanan yang berkelanjutan.
ITIL memiliki siklus layanan yang dikenal dengan nama siklus hidup layanan ITIL (ITIL service life cycle). Siklus hidup ITIL berisi tentang iterasi yang dilalui dalam mengembangkan sebuah layanan TI, diawali dari membuat strategi terhadap layanan yang akan dibangun, membuat desain terhadap layanan TI yang akan dikembangkan, melakukan penyesuaian dengan organisasi tempat layanan TI akan berjalan, melakukan implementasi terhadap layanan TI dan melakukan peningkatan/improvement secara berkelanjutan pada layanan TI yang telah dibangun. www.best-management-practice.com mengacu ada bagan ITIL
a. Service Strategy
Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun
b. Service Design
Service design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder. Hasil desain layanan kemudian diuji dengan skenario uji coba terhadap layanan TI yang dikembangkan
c. Service Transition
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan
d. Service Operation
Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan
e. Continual Service Improvement
Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan
Section 2
Sistem Informasi Strategis adalah dukungan terhadap sistem informasi komputer yang digunakan pada tinggat organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa,dan hubungan lingkungan untuk membantu organisasi . Sedangkan menurut Martin (1994),Sistem Informasi Strategis adalah alat untuk mengimplementasikan strategi dengan menggunakan informasi,pengolahan informasi dan komunikasi informasi.
Menurut Laudon(1997),Sistem Informasi Strategis adalah sistem komputer yang digunakan pada setiap tingkatan organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa dan hubungan lingkungan untuk membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif. Sistem Informasi dapat mempengruhi aktifitas bisnis perusahaan secara keseluruhan sehingga dapat membantu perusahaan dalam persaingan bisnis dengan perusahaan lainnya.Sistem yang dijalankan tidak hanya dalam lingkup organisasi itu sendiri,tapi melibatkan pelanggan atau klien,pemasok,dan pesaing. Sistem Informasi dapat dipandang secara strategis yaitu sebagai, Jaringan Kompetitif Vital(pembaharuan organisasi),dan Invesasi teknologi untuk membantu mencapai tujuan.
Peranan
Peranan Sistem Informasi Strategis:
1. Penggunaan teknologi informasi untuk menghasilkan produk layanan
2. Meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitifnya
3. Membantu perusahaan dalam menghadapi pasar global
Manfaat
Manfaat Sistem Informasi Strategis Penggunaan TI:
• Meningkatkan Operasi Bisnis,
• Mempromosikan inovasi bisnis,
• Mempertahankan pelanggan dan pemasok.
• Membentuk biaya pengganti(switching cost)
• Membentuk tembok pengahalang bagi pendatang baru
• Membangun suatu ‘Platform’ TI strategis
• Mengembangan sistem Informasi Strategi
Pencapaian Keunggulan Kompetitif
8 Metode dasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif:
1. Mengurangi biaya
Perusahaan dapat unggul jika menjual lebih banyak unit pada harga yang lebih rendah dari pesaing dengan peningkatan mutu dan pengelolaan yang baik atau meningkatkan profit margin.
2. Meningkatkan tantangan untuk memasuki pasar
Perusahaan dapat unggul jika menghambat pesainganya untuk masuk ke pasar secara bebas,.Misalnya, Perusahaan tersebut berhak mendapat perlindungan hukum dari hak kekayaan intelektual seperti penemuan atau karya seni yang tidak digunakan secara bebas oleh pesaing.
3. Membangun biaya pengalihan yang tinggi
Biaya pengalihan ialah biaya yang terjadi ketika pelanggan berhenti membeli produk dan jasa dari satu bisnis dan mulai membeli barang tersebut dari bisnis yang lain. Biaya pengalihan dapat berupa eksplisit, seperti meminta bayaran dari penjual pada pelanggan yang membatalkan kontrak.
4. Menciptakan produk atau jasa yang baru
Kemampuan untuk menciptakan produk atau jasa yang baru dan unik yang dibutuhakan oleh banyak orang dan organisasi memberikan perusahaan sebuah keunggulan kompetitif yang sangata besar.
5. Diferensiasi produk dan jasa
Gunakan system informasi untuk menggunakan produk dan jasa baru, atau mengubah kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang telah ada. Sebagai contoh ,Google terus memperkenalkan jasa pencarian baru dan unik pada situs Webnya, seperti google Maps.
6. Meningkatkan kualitas produk dan jasa
Sebuah Organisasi dapat meningkatkan produk dan jasa yakni dengan menambah sesuatu pada produk atau jasa untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.
7. Membangun aliansi
Gunakanlah sistem informasi untuk mempererat hubungan dengan pemasok dan kembangkan keakraban dengan pelanggan, misalnya Crysler Corporation menggunakan SI untuk memfasilitasi akses langsung dari pemasok terhadap jadwal produksi.
8. Mengikat supplier dan pembeli
Organisasi dapat mencapai keunggulan kompetitif jika mereka cukup kuat mengikat supplier untuk melakukan operasi mereka atau pembeli untuk membeli produk mereka.
Empat Strategi 'P':
1. Perspektif: visi yang khas
2. Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3. Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4. Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
• sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Section 3
Desain Layanan
Mengapa Desain Layanan itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:
• Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
sumber :https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/
http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service/
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
http://slidegur.com/doc/83801/it-service-management--itil-framework-
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
