MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI 2#

PERTEMUAN 3 MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI 2#

PERUBAHAN MANAJEMEN

1.      Maksud dan Tujuan

Pengertian Perubahan

Pada hakikatnya, kehidupan manusia dan organisasi selalu bergerak dan diliputi oleh perubahan secara berkelanjutan. Perubahan terjadi karena lingkungan internal dan eksternal. Perubahan berarti bahwa kita harus mengubah dalam cara mengerjakan atau berpikir tentang sesuatu. Perubahan tersebut dapat terjadi pada struktur organisasi, proses mekanisme kerja, SDM, dan budaya.

Untuk lebih memahami makna perubahan, terdapat beberapa karakteristik perubahan (Kasali, 2006), yaitu :

a.       Bersifat misterius karena tidak mudah dipegang

b.      Memerlukan tokoh terkenal dalam melakukan perubahan

c.       Tidak semua orang bisa diajak melihat perubahan

d.      Perubahan terjadi setiap saat secara kontinu

e.       Ada sisi lembut dan sisi keras dalam perubahan

f.       Membutuhkan waktu, biaya, dan kekuatan

g.      Dibutuhkan upaya khusus untuk menyentuh nilai dasar/budaya korporat

h.      Banyak diwarnai mitos

i.        Perubahan menimbulkan ekspektasi yang dapat menimbulkan getaran emosi dan harapan

j.        Perubahan selalu menakutkan yang menimbulkan kepanikan

Tujuan Perubahan

Tujuan perubahan disatu sisi untuk memperbaiki kemampuan organisasi dalam menyesuaikan didi dengan perubahan lingkungan dan disisi lain, mengupayakan perubahan perilaku karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Perubahan harus dilakukan secara hati-hati dengan mempertimbangkan berbagai hal agar manfaat yang ditimbulkan oleh perubahan harus lebih besar daripada beban kerugian yang harus ditanggung.

·         Konsep Dasar

Manajemen Perubahan : suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya.

Macam2 Perubahan :

·         Perubahan tidak berencana

·         Perubahan berencana

Perubahan tidak berencana :

o   Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change)

o   Perubahan secara tiba-tiba (Accidental Change)

Perubahan berencana :

o   Perubahan yg disengaja/ bahkan direkayasa oleh pihak manajemen

o   Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti (Bennis, Benne dan Chin).

o   Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial (Kurt Lewin).

o   Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.

Strategi Perubahan :

1.      Political strategy : Pemahaman mengenai struktur kekuasaan yg terdapat dalam sistem sosial.

2.      Economic Strategy : Pemahaman dalam memegang posisi pengaturan sumber ekonomik, yaitu memegang posisi kunci dalam proses perubahan berencana.

3.      Academic Strategy : Pemahaman bahwa setiap manusia itu rasional, yaitu setiap orang sebenarnya akan bisa menerima perubahan, manakala kepadanya disodorkan data yg dapat diterima oleh akal sehat(Rasio).

4.      Enginering Strategy : Pemahaman bahwa setiap perubahan menyangkut setiap manusia.

5.      Military Strategy : Pemahaman bahwa perubahan dapat dilakukan dengan kekerasan/ paksaan.

6.      Confrontation Strategy : Pemahaman jika suatu tindakan bisa menimbulkan kemarahan seseorang, maka orang tersebut akan berubah.

7.      Applied behavioral science Model : Pemahaman terhadap Ilmu perilaku.

8.      Followship Strategy : Pemahaman bahwa perubahan itu dapat dilakukan itu dapat dilakukan dengan mengembangkan prinsip kepengikutan.

·         Kegiatan

Kegiatan manajemen perubahan harus berlangsung  pada tingkat tinggi mengingat  laju perubahan yang dihadapi akan  lebih besar dari masa sebelumnya.

1)      Bahwa suatu perubahan tidak berjalan linier. Dengan perkataan lain, bahwa suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas. Dalam hal ini, perubahan seringkali menjadi target ambisius agar organisasi dapat lebih cepat mencapai tujuannya. Terhadap  alasan ini perubahan bisa tampak membingungkan dan tak ada habisnya, sehingga  mereka yang terlibat dalam proses perubahan seringkali merasa seolah-olah tidak ada cahaya di ujung terowongan;

2)      Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu. Perbaikan tersebut dapat mencakup peningkatan fokus pada pelanggan, memperbaiki pengelolaan proses kerja, dan memperkuat keterlibatan para pekerja, sehingga keberhasilan dalam suatu jenis perbaikan seringkali akan memicu kebutuhan untuk melakukan perbaikan di bidang lainnya.  Tentu saja, tidak ada satu jawaban atau resep yang benar dan tunggal bagi organisasi untuk melakukan perubahan agar  semakin  kompetitif di masa depan;

3)      Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up. Perubahan harus berjalan  top-down untuk merumuskan visi dan menciptakan struktur, dan harus berjalan bottom-up untuk mendorong partisipasi dan menggalang dukungan dari para pekerja. Pada akhirnya, memenej perubahan mengandung arti pula  berbagi wewenang dan  tanggung jawab pada setiap orang dalam organisasi dari atas ke bawah. Jika suatu  perubahan tidak didukung oleh semua lapisan dalam organisasi,  maka perubahan tersebut akan terancam kegagalan. Seluruh organisasi harus bergerak dan berinisiatif ke arah yang sama untuk mencapai tujuan  perubahan yang telah ditetapkan;

4)      Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting. Semakin mendalam perubahan organisasi, harus semakin diterima secara pribadi oleh para pekerja, serta memberi kesempatan yang lebih luas kepada mereka untuk menguji kembali dan menyesuaikan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya; dan

5)      Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan. Semakin banyak kemajuan kinerja dan tujuan organisasi dapat diukur, maka suatu  perubahan cenderung akan bertahan lama dan berhasil.

·         Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

Penyesuaian pesan dengan minat orang-orang ini membawa kita untuk bekerja lebih efektif dengan kebutuhan yang berbeda-beda bagi setiap individu atau kelompok. Dengan memahami perbedaan akan meningkatkan kemungkinan menghargai pengalaman teman sejawat. Dengan memahami konsentrasi dan minat setiap orang, akan meningkatkan kinerja kepemimpinan.  Contoh: Untuk memonitor tingkat infeksi semua staf di klinik, termasuk para dokter, perawat, bidan, petugas kebersihan, petugas yang menyediakan sabun dan tissue, para pasen.

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

Penyebaran manajemen

Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Konsep dasar

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian .

ITIL Manajemen Siaran & ITIL Deployment Manajemen ITIL

ITIL Rilis & Manajemen Deployment

Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun , Lepaskan tes dan Rilis penyebaran .

Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.

Gambaran proses Rilis & Deployment Manajemen (.JPG) menunjukkan antarmuka yang paling penting (lihat Gambar 1).

ITIL 2011 bimbingan terbaru juga menetapkan bahwa minor Perubahan dilaksanakan oleh Manajemen Perubahan tanpa keterlibatan Manajemen Pers, sehingga Minor Rilis Deployment sub-proses telah dihapus.

Kegiatan, metode, dan teknik

peran | tanggung jawab

Rilis Manager - Proses Owner

·         Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Rilis & Deployment.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Pers.

[3] melihat → deskripsi Peran

[4] Proses Pemilik, IT Operator, Fasilitas Manager (dan lain-lain, yang sesuai)

[5] ... dan lain-lain, yang sesuai.

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Sub-Proses

Ini adalah ITIL Manajemen Penyebaran / siaran sub-proses dan tujuan proses mereka:

Dukungan Manajemen rilis

Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

Perencanaan rilis

Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

rilis Build

Proses Tujuan: Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.

rilis Deployment

Proses Tujuan: Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

Dukungan Hidup Awal

Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

rilis Penutupan

Proses Tujuan: Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

definisi

Berikut hal ITIL dan akronim (informasi objek) yang digunakan dalam proses ITIL Manajemen Siaran untuk mewakili output proses dan masukan:

Pembangunan Tata Kerja

Sebuah Tata Kerja untuk pengembangan atau kustomisasi aplikasi atau sistem, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.

Instalasi Perintah Kerja

Sebuah Tata Kerja untuk instalasi aplikasi, sistem atau komponen infrastruktur, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.

Kebijakan rilis

Satu set aturan untuk menyebarkan rilis ke dalam lingkungan operasional hidup, mendefinisikan pendekatan yang berbeda untuk rilis tergantung pada urgensi dan dampaknya (lihat juga: ITIL Checklist Rilis Kebijakan ).

Melepaskan

·         Sebuah Release (juga disebut sebagai Paket Pers) terdiri dari satu unit Rilis atau satu set terstruktur Unit Pers.

rilis Rekam

Sebuah Rilis Rekam berisi semua rincian dari rilis , mendokumentasikan sejarah Rilis dari tahap perencanaan pertama yang penutupan.

rilis Satuan

Unit Pers adalah seperangkat baru, berubah dan / atau tidak berubah Item Konfigurasi , yang diuji dan dimasukkan ke dalam lingkungan hidup bersama-sama untuk melaksanakan satu atau beberapa Perubahan disetujui.

Pemenuhan permintaan

Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.

tujuan proses pemenuhan permintaan adalah:

-          Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada

-          Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka

-          Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta

-          Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar

Konsep dasar

o   model permintaan

Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk mee tingkat layanan yang disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan.

o   Pemilihan menu

Idealnya, pengguna harus menawarkan "menu" pilihan -jenis melalui antarmuka atau permintaan portal berbasis web sehingga mereka dapat memilih dan rincian masukan dari permintaan layanan dari daftar yang tersedia. Dengan cara ini, pengguna dapat diinformasikan dari target eksekusi yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan.

o   Permintaan status pelacakan

Permintaan harus dilacak di seluruh siklus hidup mereka untuk mendukung penanganan dan pelaporan tentang status permintaan. Dalam sistem permintaan pemenuhan, kode status mungkin terkait dengan permintaan untuk menunjukkan di mana mereka dalam kaitannya dengan siklus hidup. Dengan contoh: baru, menunggu persetujuan, dalam proses, menolak, membatalkan, selesai, dll

o   memprioritaskan permintaan

Semua permintaan layanan harus mengikuti satu set standar kriteria untuk menilai prioritas mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dampak permintaan dan urgensi, dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan untuk Manajemen Insiden.

o   Permintaan Meningkat

Mungkin perlu untuk meningkatkan permintaan untuk mengatasi situasi tertentu atau mengambil tindakan lebih lanjut yang bukan bagian dari set standar kegiatan pemenuhan. Kita bisa lihat permintaan misrouted untuk kelompok yang salah, sebuah SLA untuk memenuhi permintaan mungkin dalam bahaya, pengguna tidak setuju bahwa permintaan telah dipenuhi untuk kepuasan seluruh nya, permintaan telah digunakan sebagai pengganti persyaratan yang lebih rumit.

o   Persetujuan

Persetujuan permintaan dapat diperlukan untuk beberapa alasan. Ini bisa untuk mendapatkan persetujuan terlebih dahulu perangkat keras atau perangkat lunak akuisisi, atau persetujuan akses pemberian aset TI.

Biaya layanan permintaan pengiriman standar bisa diperbaiki atau, untuk jenis lain dari permintaan, diperkirakan demi pengisian, jika ini diterapkan dalam organisasi.

o   Koordinasi kegiatan pemenuhan

Kegiatan Pemenuhan permintaan akan tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Desk Service, bertindak sebagai dukungan lini pertama, sementara yang lain harus diteruskan ke kelompok spesialis atau pemasok untuk pemenuhan. The Service Desk harus memantau dan mengejar kemajuan dan menjaga pengguna informasi seluruh, terlepas dari sumber pemenuhan sebenarnya.

o   Penutupan

Ketika permintaan layanan selesai, ini disebut kembali ke Service Desk untuk penutupan. The Service Desk harus memeriksa untuk se apakah pengguna puas dengan hasilnya.

·         Model permintaan

·         Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Model Permintaan :

Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup ( request fulfilment group)

    Layanan Permintaan Pemenuhan Grup mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu Permintaan layanan . Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses Pemenuhan Permintaan.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Permintaan Pemenuhan.

Referensi:

1.http://nurhalizazahra.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

2. https://pernikmagazine.wordpress.com/2008/07/21/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Release_and_Deployment_Management&prev=search

4.https://freshservice.com/it-operation-management-software

5.https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=https://www.techopedia.com/definition/30458/it-operations-management&prev=search

MANAJEMEN OPERASI IT

Maksud dan tujuan

Apa IT Manajemen Operasi?

manajemen operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi. manajemen operasional TI sangat penting untuk organisasi TI yang bertanggung jawab untuk memberikan efisien layanan berkualitas tinggi dan aplikasi dalam mendukung bisnis digit

Satu umumnya dapat mempertimbangkan bahwa ada tiga daerah yang berbeda yang melekat dalam bisnis apapun: pemasaran, keuangan, dan operasi; semua disiplin bisnis lainnya sesuai suatu tempat di bawah satu atau lebih dari daerah-daerah tersebut. Misalnya, keuangan dapat mencakup investasi, real estate, asuransi atau perbankan. Sementara manajemen dianggap sebagai disiplin akademis tersendiri sebenarnya merupakan bagian dari semua tiga bidang: manajemen keuangan, manajemen pemasaran, dan manajemen operasi. manajemen operasi adalah daerah yang bersangkutan dengan efisiensi dan efektivitas operasi dalam mendukung dan pengembangan tujuan strategis perusahaan. Daerah lain yang menjadi perhatian manajemen operasi meliputi desain dan operasi dari sistem untuk menyediakan barang dan jasa. Untuk meletakkannya ringkas, manajemen operasi adalah perencanaan, penjadwalan, dan pengendalian kegiatan yang mengubah masukan (bahan baku dan tenaga kerja) menjadi output (barang jadi dan jasa). Satu set konsep diakui dan berkembang dengan baik, alat, dan teknik milik dalam kerangka dianggap manajemen operasi. Sementara manajemen operasi jangka memunculkan pemandangan lingkungan manufaktur, banyak dari konsep-konsep ini telah diterapkan di pengaturan layanan, dengan beberapa dari mereka benar-benar dikembangkan secara khusus untuk organisasi pelayanan.

manajemen operasi juga merupakan bidang akademik studi yang berfokus pada perencanaan yang efektif, penjadwalan, penggunaan, dan pengendalian perusahaan manufaktur atau jasa dan operasi mereka. lapangan adalah sintesis dari konsep yang berasal dari rekayasa desain, teknik industri, sistem informasi manajemen, manajemen mutu, manajemen produksi, manajemen persediaan, akuntansi, dan fungsi lainnya.

Bidang manajemen operasi telah mendapatkan meningkatkan pengakuan selama dua dekade terakhir. Salah satu alasan utama untuk ini adalah kesadaran masyarakat akan keberhasilan pabrikan Jepang dan persepsi bahwa kualitas banyak produk Jepang lebih tinggi dari produsen Amerika. Akibatnya, banyak perusahaan telah menyadari bahwa fungsi operasi hanya sebagai penting untuk perusahaan mereka sebagai keuangan dan pemasaran. Dalam konser dengan ini, perusahaan-perusahaan sekarang menyadari bahwa untuk bersaing secara efektif dalam pasar global mereka harus memiliki strategi operasi untuk mendukung misi perusahaan dan strategi perusahaan secara keseluruhan.

Alasan lain untuk kesadaran yang lebih besar dari manajemen operasi adalah aplikasi peningkatan konsep manajemen operasi dan teknik untuk operasi layanan. Akhirnya, konsep manajemen operasi sedang diterapkan untuk bidang fungsional lainnya seperti pemasaran dan sumber daya manusia. Istilah marketing antarmuka / operasi sering digunakan.

operasi TI adalah fungsi terpisah dalam organisasi IT, dengan tugas dan hak yang jelas. Namun, manajemen teknis dan aplikasi yang sering juga mengambil alih bagian dari operasi sehari-hari dan karena itu melakukan fungsi operasi terpadu yang mencakup beberapa tim. Tidak ada metode pusat untuk pemisahan tugas yang jelas antara operasi dan rekayasa karena ini tergantung sampai batas yang signifikan pada tingkat infrastruktur TI kematangan dan stabilitas.

Konsep dasar

Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis .

Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen , visi, perencanaan , desain , implementasi , konstruksi, penyebaran , distribusi , verifikasi , instalasi , Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan . Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan.

Dalam sebuah organisasi, mungkin ada tumpang tindih antara manajemen operasi TI dan manajemen aplikasi serta manajemen teknis, Namun manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, meskipun keduanya manajemen teknis dan aplikasi dapat menjadi bagian yang sama.

tanggung jawab utama dan fungsi manajemen IT Operations:

1.      Infrastruktur Jaringan

Semua fungsi jaringan yang berkaitan dengan internal dan komunikasi eksternal.

Pengelolaan sistem telepon internal.

Menyediakan akses remote untuk pengguna yang berwenang ke jaringan organisasi.

manajemen telekomunikasi, internal dan eksternal, untuk organisasi

manajemen pelabuhan untuk memudahkan akses ke server luar.

Menyelesaikan masalah dan pemantauan terkait dengan sumber daya jaringan.

2.      Server dan manajemen perangkat

Manajemen server

Penyimpanan dan manajemen jaringan.

file server dan setup email dan otorisasi.

Manajemen organisasi disetujui perangkat seperti laptop, desktop dan perangkat komputasi mobile.

3.      Operasi yang berkaitan dengan Komputer & Helpdesk

Pusat Data & manajemen fasilitas

Membantu manajemen meja

Provisioning pengguna.

Memberikan masukan untuk audit konfigurasi.

manajemen cadangan

ketersediaan tinggi dari layanan IT & manajemen pemulihan bencana dan.

· Mengelola dan memelihara perpustakaan infrastruktur TI bagi organisasi.

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Meja layanan: Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. Semuanya hanya dengan sekali klik dan Anda dapat memantau dari lokasi manapun. Tidak ada lagi mendapatkan terpaku kursi Anda atau risiko hilang setiap pembaruan penting.

Memecahkan & Selesaikan: Itu akan lebih mudah untuk memecahkan masalah dengan Analisis Akar Penyebab Freshservice dan Preventive Maintenance daripada pergi melalui setiap server yang memeriksa dan mencegah pemadaman. Sebuah tiket Insiden dinaikkan setiap kali masalah yang dilaporkan, dan Anda mendapatkan pemberitahuan langsung dengan rincian diperbarui. Tiket diprioritaskan & diselesaikan berdasarkan tingkat urgensi dan pentingnya, SLA ini membuat Anda memahami tanggal jatuh tempo dan kebijakan lain untuk membimbing Anda. Sebuah alur kerja yang sistematis akan membantu Anda merespon dan menyelesaikan lebih cepat dari sebelumnya.

Singkirkan tugas biasa: Apakah Anda menghabiskan sebagian besar waktu Anda menyortir melalui tiket dan menugaskan ke orang yang tepat? Membuat sederhana itu! Hanya menetapkan aturan dengan Freshservice dan tugas-tugas otomatis dibuat. Fitur seperti Responses Kaleng, Scheduler yang membantu Anda bekerja lebih cerdas; Meja layanan otomatis kami akan memberikan operasi TI Anda tangan membantu yang Anda butuhkan buruk.

Mengurangi beban dan biaya pemeliharaan: Anda tidak lagi harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk melacak semua aset Anda, biaya, pemeliharaan dan penyusutan. Modul Manajemen Keuangan akan mengurus itu; memiliki semua aset Anda dan vendor rincian di tempat. Semakin mudah untuk memeriksa biaya pemeliharaan dan perbaikan yang terjadi dan penyusutan untuk aset Anda dengan Freshservice. Tidak hanya itu, Anda dapat menjadwalkan tugas-tugas otomatis untuk semua lisensi, pemeliharaan dan perbaikan yang perlu diperbarui. Memecahkan banyak masalah Anda, bukan?

AplikasI manajemen

Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI. Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

Konsep dasar

Terdapat enam fungsi teknologi informasi, yaitu: Menangkap (Capture) Menangkap disini dapat diartikan sebagai menginput. Misalnya menerima inputan dari mic, keyboard, scanner, dan lain-lain. Mengolah (Processing) Mengolah atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi. Pengolahan dan pemrosesan data dapat berupa mengkonversi, menganalisis, dan menghitung (kalkulasi). Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Misal laporan, tabel, grafik, gambar, dan lain-lain. Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain. Contohnya adalah menyimpan ke hard disk, flash disk, tape, dan lain-lain. Mencari Kembali (Retrival) Menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan. Misalnya mencari data penjualan yang sudah disimpan sebelumnya. Mentransmisi (Transmission) Mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer. Misalkan mengirimkan data penjualan dari user A ke user yang lainnya. Penggunaan IT dalam sebuah organisasi sangatlah penting, untuk menerapkan IT haruslah dilihat karakteristik organisasi tersebut. Apakah dengan IT mampu meningkatkan efisiensi sebuah perusahaan, sehingga dalam penerapan IT dibutuhkan orang yang handal yang dapat berjalan dengan baik. Ada 4 peranan mendasar teknologi informasi di sebuah perusahaan, yaitu: Fungsi Operasional akan membuat struktur organisasi menjadi lebih ramping telah diambil alih fungsinya oleh teknologi informasi. Karena sifat penggunaannya yang menyebar di seluruh fungsi organisasi, unit terkait dengan manajemen teknologi informasi akan menjalankan fungsinya sebagai supporting agency dimana teknologi informasi dianggap sebagai sebuah firm infrastructure. Fungsi Monitoring and Control mengandung arti bahwa keberadaan teknologi informasi akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan aktivitas di level manajerial embedded di dalam setiap fungsi manajer, sehingga struktur organisasi unit terkait dengannya harus dapat memiliki span of control atau peer relationship yang memungkinkan terjadinya interaksi efektif dengan para manajer di perusahaan terkait. Fungsi Planning and Decision mengangkat teknologi informasi ke tataran peran yang lebih strategis lagi karena keberadaannya sebagai penyedia dari rencana bisnis perusahaan dan merupakan sebuah tambahan informasi bagi para pimpinan perusahaan yang dihadapkan pada realitas untuk mengambil sejumlah keputusan penting sehari-harinya. Fungsi Communication secara prinsip termasuk ke dalam firm infrastructure. Dalam era organisasi modern dimana teknologi informasi ditempatkan posisinya sebagai sarana atau media individu perusahaan dalam berkomunikasi, berkolaborasi, berkooperasi, dan berinteraksi.

Hubungan antara aplikasi manajemen dan pengembangan aplikasi

Aplikasi Analyst - Proses Owner

Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Aplikasi Manajemen.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Aplikasi.

Referensi:

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.referenceforbusiness.com/management/Ob-Or/Operations-Management.html&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/serviceoperation/funktionen/operationsmanagement.php&prev=search

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Application_Management&prev=search

10 merek smartphone terbaik

10 Merek Ponsel atau Smartphone Terbaik di Dunia Tahun 2016

10. Sony Mobile

Markas utama brand ini ada di Jepang dan Swedia. Pada tahun 2001, Sony Mobile berdiri. Brand ini memiliki fasilitas R&D di kota Tokyo, Chennai, Beijing, Lund dan Silicon Valley. Di bulan April tahun 2001, Sony dan Ericsson bersatu sampai kemudian mendirikan Sony Ericsson. Kolaborasi ini fokus pada digital photography dan kemampuan manajemen informasi personal. Kita tentu mengenal Sony Xperia Z3+, Sony Xperia Z4, dll. Sistem Symbian yang dipelopori oleh iPhonenya Apple dan Androidnya Google sangat berpengaruh bagi posisi merek Sony di pasaran.

Pada bulan Februari tahun 2012, Sony memenangkan jatah Ericsson dalam kolaborasi mereka, sehingga namanya kembali diubah jadi Sony Mobile Communications. Sony Corp sebagai cabang pun memiliki perusahaan ini sepenuhnya. Pada tahun 2013, markas mereka beralih ke Tokyo. Dari bulan September 2012, Sony Mobile memutuskan untuk fokus pada segmen smartphone. Produk pertama mereka yaitu Sony Xperia S, Sony Xperia U dan Sony Xperia P. Belakangan, merek ini menutup Playstation Mobile-nya. Sementara Sony Vaio direncanakan akan ikut berkecimpung di dunia bisnis smartphone berikutnya.

9. ZTE

Merek ZTE didirikan pada tahun 1985, sementara untuk ZTE khusus ponsel didirikan pada tahun 1997 dan berpusat di Shanghai, Tiongkok. Cabang khusus produk ponsel ini meliputi teknologi GSM, WCDMA, PHS dan TD-SCDMA. Pada tahun 2009, merek ini jadi vendor peralatan telekomunikasi GSM ketiga terbesar di dunia. Di tahun 2011, ZTE kemudian merilis smartphone pertama dengan navigasi GPS/GLONASS. Berlanjut pada bulan Agustus 2014, ZTE juga merilis smartphone 4G LTE 5-Mode untuk ponsel Tiongkok, yang dilengkapi dengan Marvell quad core ARMADA. Bahkan di bulan Maret tahun 2015 ini, ZTE jadi perusahaan smartphone perdana yang menawarkan Leading EyeVerify Solution. Hal itu terlihat dari produk ZTE Grand S3-nya, yang menawarkan password inovatif bagi penggunanya. Tentu saja produknya jadi inovasi teknologi, jadi solusi bisnis untuk klien serta memberikan produk yang superior dan berkualitas.

ZTE sendiri beroperasi di lebih dari 160 negara. Mereka memiliki 18 R&D pusat di seluruh dunia. Terkait dengan permintaan infrastruktur 4G, merek ini menargetkan pasar Asia Pasifik. Pada tahun 2012-nya, mereka merilis TD-LTE perdana. Mobitel Srilanka jadi percobaan 4G pertama yang sukses di Asia Tenggara. Sementara untuk meningkatkan penjualan di Amerika Serikat, ZTE bekerjasama dengan NBA. Perusahaan ini juga berencana menginvestasikan 600 crores atau sekitar 6 milyar dollar (78 trilyun rupiah) di India untuk proyek kota pintar.

8. Xiaomi

Xiaomi adalah perusahaan elektronik yang bermarkas di kota Beijing, Tiongkok. Pada April 2010, 8partner mendirikan perusahaan ini. Xiaomi mendesain, mengembangkan dan tentu menjual smartphone, alat elektronik dan aplikasi ponsel. Pada bulan Agustus tahun 2011, Xiaomi meluncurkan ponsel perdananya. Lalu pada Desember tahun 2014, Xiaomi jadi teknologi awalan yang paling bernilai di dunia. Sayang, penjualan mereka di Tiongkok merosot 10% dari harapan. Hal itu dikarenakan persaingannya dengan perusahaan lain seperti Meizu, Apple dan Huawei. Namun perusahaan ini meraih penjualan jutaan selama 5 bulan pasca rilis di India.

Sekarang, Xiaomi menjual smartphonenya di 7 negara selain Tiongkok. Di India dan Indonesia, Xiaomi mengubah strategi distribusinya, dari online jadi hybrid. Mereka juga berinvestasi di dua negara itu, sekaligus melebarkan sayap juga ke daerah Amerika Latin. India jadi pasar terbesar bagi mereka. Karenanya, mereka mengembangkan aplikasi yang relevan berupa MiUi untuk mendukung 6 bahasa yang ada di sana. Untuk di Amerika Serikat sendiri, Xiaomi masuk dalam bentuk portal mi.com berkaitan dengan produk.

7. TCL- Alcatel

Pada tahun 2004, TCL-Alcatel didirikan dan markasnya ada Hong Kong. Sebenarnya TCL-Alcatel ini merupaan cabang dari TCL Communication Technology Holdings Ltd. Baik di Hongkong atau Tiongkok, TCL Communication jadi salah-satu perusahaan yang memiliki lisensi untuk kepemilikan teknologi 4G, 3G, 2.75G, 2.5G dan 2G. Secara mandiri juga mereka mengembangkan produk seperti LTE, TDSCDMA, WCDMA, CDMA, EDGE, GPRS dan GSM. Terkait dengan kesuksesannya dalam desain, dalam keterjangkauan harga, ponsel yang praktis dan produk internet – yang tersedia di lebih dari 100 negara – TCL pun masuk jadi top 10 perusahaan elektronik ini. Mereka sebenarnya memiliki dua nama, yakni TCL dan ALCATEL ONE TOUCH.

Pada tahun 2011, Tiongkok Unicom memilih TCP W989 untuk seri produk smartphone 4.0 terbarunya. Sebelumnya di tahun 2010, Strategy Analytics menyebut mereka sebagai “vendor ponsel yang paling cepat tumbuh di dunia”. SementarTCL-Alcatel One touch jadi salah-satu produk TCL yang paling laris. Pada tahun 2013, mereka meluncurkan smartphone paling tipis dan bersinar. Produk tersebut memiliki portofolio dan termasuk smartphone murah, serta berkolaborasi dengan ure phone di Amerika Latin dan Eropa. Di bulan Februari 2015 kemarin, perusahaan ini meraih penghargaan “iF Design” untuk desain keren mereka dalam smarphone HERO 2.

6. LG

LG Electronic merupakan perusahaan asal Korea Selatan yang berbasis di Kota Seoul. Perusahaan ini berusia cukup tua, sebab didirikan pada tahun 1958 dengan nama Goldstar. Pada tahun 1997, LG membuat telepon genggam CDMA handset perdana di dunia. Lalu pada tahun 2010, mereka resmi memasuki industri smartphone. Tablet dan smartphone menjadi andalan produksi mereka. Pada tahun 2013, LG meluncurkan smartphone melengung yang sering disebut G Flex. Produk ini rilis perdana di Korea Selatan. Lalu menyusul area lain seperti Eropa, Amerika Utara dan Asia. LG juga berencana membuka markas baru di New Jersey.

Pada tahun 2013, mereka juga bekerjasama dengan Google untuk merilis produk Smartphone Nexus 4 dan Nexus 5. Perusahaan ini begitu fokus pada setting standar-standar terupdate dalam teknologi ponsel. Bisa dibilang, LG berada di barisan depan untuk fitur-fitur inovatif seperti 3D, tampilan yang jelas dan bersinar, prosessor multi-core dan 4G LTE. Mereka berhasil menjual 20 juta ponsel dan 15,4 juta diantaranya merupakan smartphone. Untuk spot pasar paling menggiurkan bagi mereka terdapat di Amerika Utara, yakni dalam jalur smartphone dan fitur ponsel seluruh operator, khususnya yang prabayar. Baik Amerika Utara, Tengah maupun Latin memberi peranan besar bagi LG. ¾ dari total penjualan produk LG berasal dari kawasan tersebut. Sementara pasar-pasar yang pertumbuhannya cukup cepat, semisal India, Tiongkok dan Asia, justeru jadi titik lemah LG. Meski demikian, LG tetap meluncurkan LG G4 dan smarphone portofolio menengah. Lewat andalannya ini, LG bangkit dan diperkirakan bisa jadi ‘lawan berat’ bagi Samsung di pasar-pasar penting seperti Eropa dan Amerika Utara.

5. Huawei

Huawei adalah perusahaan jaringan dan telekomunikasi asal Tiongkok yang berpusat di Kota Guangdong. Seorang mantan insinyur People’s Liberation Army mendirikan perusahaan ini di tahun 1987. Mereka memiliki total 21 institut R&D di seluruh dunia. Di pasar smartphone, perusahaan ini bisa melampaui pencapaian Xiaomi. Penjualan smartphone mereka bisa naik sampai 27%, sementara penjualan ponselnya naik 21%. Salah satu brand Huawei, Honor, memberikan hasil yang baik atas eksistensi mereka di 60 negara. Brand ini berhasil masuk dan disambut baik oleh negara dengan ekonomi berkembang seperti India. Sementara brand lain, Ascend, meraih kesuksesannya di Eropa dan Timur-Tengah Afrika.

Spot pasar kelemahan Huawei ada di kawasan Amerika Utara. Sementara yang Latin, seperti Meksiko atau Kolombia, cukup memberi respons yang bagus. Sebenarnya perusahaan ini cukup lemah untuk segmen smartphone, tapi brand Honor ternyata mampu meraih hasil yang cukup besar. Karenanya momennya cukup bagus, mereka pun terus merilis produknya via online di berbagai daerah. Di tahun 2015 ini, mereka berencana bisa menjual 100 juta smartphone.

4. Lenovo (+ Motorola)

Lenovo adalah perusahaan teknologi komputer asal Tiongkok yan didirikan pada tahun 1984. Adapun markas mereka ada di Kota Beijing, Tiongkok. Mereka juga membuka pusat lain yaitu di Carolina Utara, Amerika Serikat. Perusahaan ini sudah beroperasi di lebih dari 16 negara, sementara penjualannya sudah meliputi 160 negara. Pusat R&D-nya ada di 8 titik yang terdapat di 4 negara. Di Tiongkok, Amerika Serikat, Singapuran dan Jepang. Pada tahun 2005, mereka mengakuisisi bisnis personal computer (PC) IBM. Lalu pada tahun 2012, perusahaan ini terjun ke pasar smartphone, bahkan dengan cepatnya menjadi vendor smarphone terbesar di markas sendiri, di Tiongkok. Pada bulan Oktober tahun kemarin, Lenovo mengakuisisi Motorola Mobility dari Google. Kesepakatannya menyebutkan kalau Lenovo berhak mendapatkan roadmap produk masa depannya Motorola. Keduanya, Lenovo dan Motorola, kemudian menyatu.

Di kuarter pertama tahun 2015 saja, kolaborasi mereka sudah menjual 22 juta unit, yang sama-sama melampaui pasar kandangnya, khususnya yang kawasan Amerika. Meski demikian, spot pasar yang masih jadi kelemahan bagi vendor asal Tiongkok adalah Eropa. Bisa disimpulkan, kekuatan Lenovo itu menengah ke bawah sementara Motorola lebih menengah ke atas. Karena itu, Motorola membantu Lenovo memperluas portofolio di semua segmen harga serta memperluas wilayah geografis juga. Di tengah-tengah kuarter pertama tahun ini, Motorola merilis versi segar dari Moto E. Sementara Lenovo perlahan maju ke semua portofolio LTE di Tiongkok.

3. Microsoft Mobile

Selama kuarter ke-2 tahun 2014 kemarin, Microsoft Mobile melengkapi akuisisi divisi “Nokia Devices & Services”. Perusahaan ini lalu membentuk Microsoft Mobile untuk bisnis perangkat keras ini. Microsoft Mobile, yang sepenuhnya dimiliki oleh anak perusahaan Microsoft itu, berbasis di Finlandia. Hal-hal utama yang mereka tawarkan meliputi desain, pengembangan, pembuatan dan distribusi ponsel, smartphone, tablet dan aksesoris terkait. Berdasarkan perjanjian lisensi 10 tahun, Microsoft berhal menjual semua ponselnya atas nama merek Nokia. Namun peragkat itu mesti sesuai S30+, yang mana fiturnya mesti handphone bukan smartphone. Karena itu, smartphone Lumia di masa nanti tidak lagi berada di bawah nama Nokia. Sudah diputuskan pada Bulan Oktober tahun 2014 kemarin, kalau Lumia masa depan akan berada di bawah nama dan logo Microsoft.

Sebenarnya Microsoft Mobile jadi usaha kedua dari perusahaan Microsoft untuk bergabung di bisnis telepon genggam, sementara usaha yang perdana cepat kandas di tahun 2010. Untuk kuarter pertama di tahun 2015 ini, Microsoft sudah menjual 33,7 juta ponsel. Angka yang cukup tinggi, namun sebenarnya menurun 28% dari tahun sebelumnya, yang mencapai 47 juta. 8% pangsa pasar global Microsoft terbilang datar. Untuk fitur ponsel, mereka terlihat makin kehilangan ‘lahan’. Sementara itu, Lumia masih tengah menunggu rilisnya software terbaru mereka tahun ini, Windows 10.

2. Apple

Apple Inc. bermarkas di California, Amerika Serikat. Steve Jobs, Steve Wozniak dan Ronald Wayne mendirikan perusahaan ini pada 01 April 1976. Setelah Samsung Electronic, Apple ini jadi perusahaan IT kedua terbesar. Di Amerika Serikat, Apple jadi perusahaan pertama yang dihargai sampai 700 milyar dollar. Berdasarkan Interbrand Best Global, Apple jadi merek yang paling menjual. Apalagi di tahun 2015 ini, Apple makin mendulang sukses dengan iPhone mereka yang memiliki layar lebih lebar. Tak heran kalau pendapatan dari iPhone menyumbang pendapatan Apple paling tinggi, yakni sampai 70%. Karena adopsi 4G yang cukup cepat dan luasnya ritel Apple, hasil ini mayoritas didapatkan dari Tiongkok.

Secara keseluruhan, pasar ponsel mereka naik 14%. Sementara pasar smartphone-nya naik 18% di kuarter 1 tahun 2015 ini.  Apple memang mampu mempertahankan ‘pelanggan’ mereka, serta kembali menggaet minat pengguna iOs yang sempat berbelok ke Android karena layarnya yang lebih lebar. Semua itu berkat produk iPhone 6 dan 6 Plusnya. Pasar tertinggi mereka jatuh k Tiongkok, sebab mampu menyumbang 30% pendapatan perusahaan. Strategi lain yang mereka terapkan yaitu ‘menyentuh’ konsumen kelas menengah ke bawah. Belum lagi pada Bulan Maret 2015 kemarin, Apple mempertahankan sebanyak 453 toko ritel di 16 negara, mengoperasikan Apple Store online serta mengoperasikan juga iTunes store, yang kita tahu sebagai retailer musik terbesar di dunia.

1. Samsung

Karena orang-orang sudah mulai beralih pada smartphone, maka penjualan Samsung sebanyak 99 juta ponsel terbilang menurun. Meski demikian, penjualan smartphone mereka naik jadi 83,3 juta unit. Pada kuarter sesi liburan tahun 2014 kemarin, pencapaian ini membuat Samsung merebut kembali tahtanya dari Apple. Sayangnya, segmen smartphone premium mereka yang mengandalkan S5 dan Note 4 menurun. Jelang peluncurah Samsung Galaxy S6 di kuartel kedua tahun 2015 ini, Apple masih mendominasi segmen tersebut. Penjualan produk Samsung tersebar ke 80 negara. Dari taun 2011, Samsung jadi pembuat ponsel paling besar di dunia. Dari Juli 2014, Samsung sudah menghentikan eBook store-nya, lalu bekerjasama dengan Amazon untuk proyek Kindle untuk aplikasi Samsung.

Di kuarter perdana tahun 2015 ini, laba yang diperoleh Samsung anjlok sampai 39%. Sehingga nominalnya jadi 4,39 milyar dollar. Hal itu dikarenakan persaingan yang ketat di pasar, terutama dari lawan utamanya; Apple, dengan  produk iPhone 6 dan 6S, serta dari produk-produk android lainnya. Andalan mereka yaitu Samsung galaxy S. Samsung awalnya terus mempertahankan sistem operasi seperti Symbian, Linux-based Limo, Windows, dll. Namun sejak tahun 2013, Samsung menjatuhkan semua sistem operasi, kecuali Android dan Windows.

TUGAS 2 SOFTSKILL

Business Relationship Management
      1.       Ruang Lingkup
Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.
BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan
Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .
      2.       Maksud dan Tujuan
•         Pengertian
Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .
•         Tujuan
Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .
      3.       Prinsip Umum
Prinsip Business Relationship Management
•         Pengukuran dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

•         Reputasi dan kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .
Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.
•         Governance
Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
•         Batas
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
•         Pertukaran dan timbal balik
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.
      4.       Peran
Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.
Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.
 
5.       Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
Deskripsi proses
ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis
Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.
Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI
-Ruang Lingkup
Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.
1.   Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.
Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.
2.      Keputusan Investasi
Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.
3.      Kebijakan devide
Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.
Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.
- Maksud dan Tujuan
Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.
ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.
Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:
•         Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI
•         Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh)
•         Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas
Ruang Lingkup
situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.
Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami
yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan.
apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.
Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).
Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

Maksud & Tujuan
-Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.
-Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses
-Kebijakan Keamanan Informasi (Information Security Policy)
Tujuan kebijakan keamanan informasi
untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.
Kebijakan Keamanan Informasi meliputi :
•         Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi (Information security policy document)
Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi. Dokumen tersebut paling tidak harus mencakup hal-hal sebagai berikut :
•         Definisi keamanan informasi, sasaran umum dan cakuoan, serta pentingnya keamanan sebagai mekanisme untuk berbagi informasi
Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard an kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.
a)   Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual
b)   Kebutuhan pendidikan keamanan
c)   Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain
d)   Manajemen kelangsungan bisnis
e)   Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan
f)   Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk   melaporkan insiden keamanan
g)  Rujukan untuk dokumentasi yang mendukung kebijakan, seperti detil kebijakan keamanan dan prosedur untuk system informasi tertentu atau aturan keamanan yang harus dipatuhi pengguna.

Sistem manajemen Keamanan Informasi
ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.
Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.
Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol.
Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik
Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:
1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.
2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.
3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.
4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.
REFERENSI :
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management
https://translate.googleusercontent.com/translate_c?depth=1&hl=id&prev=search&rurl=translate.google.co.id&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management&usg=ALkJrhjuDsm7ygEujo07yRe3C2GUyjZIlQ#BRM_principls
 https://id.wikipedia.org/wiki/ISMS.
http://olafrider.blogspot.co.id/2014/12/sistem-informasi-manajemen-keamanan_82.html
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://fseptian.mhs.uksw.edu/2012/12/sistem-informsi-keuangan.html
https://www.enisa.europa.eu/activities/risk-management/current-risk/bcm-resilience/definitions-scope
http://rizkysilia.blogspot.co.id/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan-customer.html

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Section 1
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat padateknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture,arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunakkomputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI danrekayasa perangkat lunak.

Tujuan Umum

• Menyediakan informasi yang dipergunakan di dalam perhitungan harga pokok jasa, produk, dan tujuan lain yang diinginkan manajemen.
• Menyediakan informasi yang dipergunakan dalam perencanaan, pengendalian, pengevaluasian, dan perbaikan berkelanjutan.
• Menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan.

Proses manajemen didefinisikan sebagai aktivitas-aktivitas:
• Perencanaan, formulasi terinci untuk mencapai suatu tujuan akhir tertentu adalah aktivitas manajemen yang disebut perencanaan. Oleh karenanya, perencanaan mensyaratkan penetapan tujuan dan identifikasi metode untuk mencapai tujuan tersebut.
• Pengendalian, perencanaan hanyalah setengah dari pertempuran. Setelah suatu rencana dibuat, rencana tersebut harus diimplementasikan, dan manajer serta pekerja harus memonitor pelaksanaannya untuk memastikan rencana tersebut berjalan sebagaimana mestinya. Aktivitas manajerial untuk memonitor pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif sesuai kebutuhan, disebut kebutuhan.
• Pengambilan Keputusan, proses pemilihan di antara berbagai alternative disebut dengan proses pengambilan keputusan. Fungsi manajerial ini merupakan jalinan antara perencanaan dan pengendalian. Manajer harus memilih di antara beberapa tujuan dan metode untuk melaksanakan tujuan yang dipilih. Hanya satu dari beberapa rencana yang dapat dipilih. Komentar serupa dapat dibuat berkenaan dengan fungsi pengendalian.

ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management. ITIL merupakan kerangka kerja tata kelola layanan IT yang berisi best practice (praktik yang baik/berhasil) dalam mengelola manajemen layanan TI.

ITIL berfokus pada pengukuran yang dilakukan secara terus menerus untuk memgembangkan, meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan TI baik dari sudut pandang bisnis dan pelanggan ITIL merupakan merek dagang yang terdaftar di Office of Government Commerce (OGC) Inggris, sejarah awal ITIL diterbitkan sekitar tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) dan kemudian CCTA dimasukan dalam Office of Government Commerce (OGC).  Perusahaan yang menerapkan ITIL pada awalnya terbatas hanya didaerah Inggris dan Belanda.


Manfaat penerapan ITIL adalah dapat meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan, ketersediaan/availability layanan yang semakin meningkat, mengurangi biaya layanan, pengambilan keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan dan pelaku bisnis. Tujuan penerapan ITIL adalah agar mampu membangun layanan yang lebih efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan layanan yang berkelanjutan.
ITIL memiliki siklus layanan yang dikenal dengan nama siklus hidup layanan ITIL (ITIL service life cycle). Siklus hidup ITIL berisi tentang iterasi yang dilalui dalam mengembangkan sebuah layanan TI, diawali dari membuat strategi terhadap layanan yang akan dibangun, membuat desain terhadap layanan TI yang akan dikembangkan, melakukan penyesuaian dengan organisasi tempat layanan TI akan berjalan, melakukan implementasi terhadap layanan TI dan melakukan peningkatan/improvement secara berkelanjutan pada layanan TI yang telah dibangun. www.best-management-practice.com mengacu ada bagan ITIL

a. Service Strategy
Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun
b. Service Design
Service design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder. Hasil desain layanan kemudian diuji dengan skenario uji coba terhadap layanan TI yang dikembangkan
c. Service Transition
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan
d. Service Operation
Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan

e. Continual Service Improvement
Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan


Section 2
Sistem Informasi Strategis adalah dukungan terhadap  sistem informasi komputer yang digunakan pada tinggat organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa,dan hubungan lingkungan untuk membantu organisasi . Sedangkan menurut Martin (1994),Sistem Informasi Strategis adalah alat untuk mengimplementasikan strategi dengan menggunakan informasi,pengolahan informasi dan komunikasi informasi.
     Menurut Laudon(1997),Sistem Informasi Strategis adalah sistem komputer yang digunakan pada setiap tingkatan organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa dan hubungan lingkungan  untuk membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif. Sistem Informasi dapat mempengruhi aktifitas bisnis perusahaan secara keseluruhan sehingga dapat membantu perusahaan dalam persaingan bisnis dengan perusahaan lainnya.Sistem yang dijalankan tidak hanya dalam lingkup organisasi itu sendiri,tapi melibatkan pelanggan atau klien,pemasok,dan pesaing. Sistem Informasi dapat dipandang secara strategis yaitu sebagai, Jaringan Kompetitif Vital(pembaharuan organisasi),dan Invesasi teknologi untuk membantu mencapai tujuan.
Peranan
Peranan Sistem Informasi Strategis:
1.     Penggunaan teknologi informasi untuk menghasilkan produk layanan
2.    Meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitifnya
3.    Membantu perusahaan dalam menghadapi pasar global
Manfaat
Manfaat Sistem Informasi Strategis Penggunaan TI:
•         Meningkatkan Operasi Bisnis,
•         Mempromosikan  inovasi bisnis,
•         Mempertahankan pelanggan dan pemasok.
•         Membentuk biaya pengganti(switching cost)
•         Membentuk tembok pengahalang bagi pendatang baru
•         Membangun suatu ‘Platform’ TI strategis
•         Mengembangan sistem Informasi Strategi

Pencapaian Keunggulan Kompetitif
8 Metode dasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif:
1.    Mengurangi biaya
Perusahaan dapat unggul jika menjual lebih banyak unit pada harga yang lebih rendah dari pesaing dengan peningkatan mutu dan pengelolaan yang baik atau meningkatkan profit margin.
2.   Meningkatkan tantangan untuk memasuki pasar
Perusahaan dapat unggul jika menghambat pesainganya untuk masuk ke pasar secara bebas,.Misalnya, Perusahaan tersebut berhak mendapat perlindungan hukum dari hak kekayaan intelektual seperti penemuan atau karya seni yang tidak digunakan secara bebas oleh pesaing.
3.   Membangun biaya pengalihan yang tinggi
Biaya pengalihan ialah biaya yang terjadi ketika pelanggan berhenti membeli produk dan jasa dari satu bisnis dan mulai membeli barang tersebut dari bisnis yang lain. Biaya pengalihan dapat berupa eksplisit, seperti meminta bayaran dari penjual pada pelanggan yang membatalkan kontrak.
4.   Menciptakan produk atau jasa yang baru
Kemampuan untuk menciptakan produk atau jasa yang baru dan unik yang dibutuhakan oleh banyak orang dan organisasi memberikan perusahaan sebuah keunggulan kompetitif yang sangata besar.
5.   Diferensiasi produk dan jasa
Gunakan system informasi untuk menggunakan produk dan jasa baru, atau mengubah kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang telah ada. Sebagai contoh ,Google terus memperkenalkan jasa pencarian baru dan unik pada situs Webnya, seperti google Maps.
6.   Meningkatkan kualitas produk dan jasa
Sebuah Organisasi dapat meningkatkan produk dan jasa yakni dengan menambah sesuatu pada produk atau jasa untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.
7.   Membangun aliansi
Gunakanlah sistem informasi untuk mempererat hubungan dengan pemasok dan kembangkan keakraban dengan pelanggan, misalnya Crysler Corporation menggunakan SI untuk memfasilitasi akses langsung dari pemasok terhadap jadwal produksi.
8.   Mengikat supplier dan pembeli
Organisasi dapat mencapai keunggulan kompetitif jika mereka cukup kuat mengikat supplier untuk melakukan operasi mereka atau pembeli untuk membeli produk mereka.

Empat Strategi 'P':
1. Perspektif: visi yang khas
2. Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3. Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4. Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟  atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
•         kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
•         sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.





Section 3

Desain Layanan
Mengapa Desain Layanan itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:
•   Solusi layanan baru atau perubahan
•   Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
•   Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
•   Proses, peran dan kemampuan
•   Metode pengukuran dan satuan
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
•  Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
•  Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
•  Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
•  Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

sumber :https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/
http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service/
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
http://slidegur.com/doc/83801/it-service-management--itil-framework-
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf